Ügyfélérték, csak még nem úgy hívtuk

Amikor az első megbeszélésemen vettem részt a főnökömmel, mint új Brand Manager leültetett és olyan kérdést tett fel, amit még sosem hallottam:

– Mennyit keresünk egy fogyasztón?

Én éppen arra készültem, hogy a büdzsé átalakításáról beszéljek vele. Meggyőződésem volt, hogy igazam van. Többet kellene sajtóra és közterületi médiára költenünk, mert a konkurencia is így tesz. És biztos voltam benne, hogy ez a kérdés csak azért hangzott el, hogy engem zavarba hozzon. Az mindenesetre kétségtelen, hogy nem tudtam válaszolni. Sőt, fogalmam sem volt róla még nagyságrendileg sem, hogy mi az a szám amit keresünk. Még azt is megtette, hogy felállt és feltette ugyanezt a kérdést a többi Brand Managernek. Kicsit megnyugodtam, amikor kiderült, hogy a többiek sem tudják a választ.

Mikor visszatértünk a szobába még mindig úgy gondoltam, hogy az egész csak arról szólt, hogy kellemetlen helyzetbe hozzon minket. Ő is nem sokkal korábban érkezett a céghez, nem tudtam mire vélni ezt a színjátékoz.

A következő kérdésnél már tudtam, hogy nem volt igazam. Sőt azóta is ez a legfontosabb kérdésem, amit az ügyfeleknek fel szoktam tenni.

A következő kérdés így szólt:

– Akkor honnan tudjam, hogy mennyit kellene költenünk?

És tényleg. Valójában ez a kérdés. Mert a nap végén azért dolgozunk, hogy profitunk legyen. És ha nagyon egyszerűen akarjuk megközelíteni a kérdést, akkor az a lényeg, hogy mennyit hoz egy fogyasztó és nekünk mennyit kellene a megszerzésére fordítanunk, mennyi ideig és mennyit vásárol és mennyibe kerül kiszolgálnunk az életciklusa alatt.

Ha most megkérdezném a kérdést, hogy mennyit hoz egy vásárló a konyhára, tudnád a választ?

Tapasztalataim szerint a vállalkozások többsége nem tud erre az egyszerű kérdésre válaszolni. Pedig szerintem minden más ezek után következik. Mit tudnánk még értékesíteni? Hogyan tudjuk meghosszabbítani a vásárlói életciklust? Hogyan tudnánk csökkenteni a kiszolgálás költségeit.

Ügyfélérték? Egyszerű szorzás.

Ha elindulnál az úton és már van egyfajta szegmentáció a kezedben, rajzolj fel egy 3 dimenziós kockát a papírra. Kezdd a legfontosabb szegmenssel.

Legyen az X tengely a vásárlók száma. Legyen az Y annak az értéke, hogy mennyit vásárol átlagosan egy ebbe a szegmensbe tartozó vásárló. És tegyük hozzá a Z tengelyt. Mennyi ideig lojális hozzánk egy vásárló és hányszor fog még tőlünk vásárolni. Ha ezek megvannak, akkor szorozzuk össze a 3 számot. És máris megvan a legfontosabb mutatónk , az ügyfélérték.

Most már csak az kérdés, hogy hogyan tudjuk csökkenteni a kiszolgálás költségeit, hogyan tudunk többet eladni ugyanannak a vásárlónak és hogyan tudjuk növelni az elköteleződést.

Az alapszámításban és természetesen az utóbbiakban is szívesen segítek. Beszéljünk minél hamarabb!

Töltse le az egyszerűen használható Ügyfélérték Kalkulátort!

Adatainak megadásával hozzájárul ahhoz, hogy alkalmanként emailben szakmai információval megkeressem. Adatait bizalmasan kezelem harmadik félnek nem adom át. 

Hamarosan megérkezik email címére a kalkulátor.